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一、主顾投诉的类型：主顾投诉三大类型：商品投诉、服务投诉、宁静投诉商品投诉价钱投诉（标价和实际价钱不符、订价高）缺货投诉（没有主顾需要的商品、商品长时中断货）质量投诉（次品、坏货、逾期、瑕疵、品名和实物不符）标示投诉（无中文标示、无入口标签、生产日期、有效日期模糊、无标识或夸大功效）服务投诉员工态度欠好（语气或语言使用不妥、不搭理主顾）收银操作不妥（多收钱、少找钱、包装不妥、物品遗漏、结账期待时间长）服务项目不足（不能推行三无退货、不能提供三包服务、不能提供送货上门）宁静投诉情况影响（通道影响通行、卫生差、蚊蝇、音乐音量过大）意外事件发生（主顾物品丢失、主顾意外伤害）二、处置惩罚主顾投诉的权责：1. 现场投诉为首问接待制，一人接待，切忌多人处置惩罚；2. 店长或领班为门店投诉处置惩罚责任人，损失100元以下门店直接处置惩罚，凌驾以后需提交营运部处置惩罚；3. 营运部卖力投诉电话接听及平台投诉处置惩罚，营运部可以处置惩罚损失300元以下的投诉，凌驾报总司理同意后处置惩罚；所有需要举行主顾赔偿的均需要主顾在投诉处置惩罚协议书上签字（附花样），营运部客服专员需对客诉举行挂号。4、投诉的责任人需按相关划定举行处罚。三、主顾投诉处置惩罚的原则1、 制止矛盾的激化，大事化小，小事化了；2、 从主顾角度思考问题，第一时间迅速处置惩罚；3、 在保证主顾满足的前提下维护公司的利益；4、 不凌驾职权规模处置惩罚，不能轻率负担责任；四、处置惩罚主顾诉苦的步骤；1、倾听；尊重的态度、耐心的倾听、不打断主顾的诉说；有眼光的接触和肢体语言表达；站在主顾的角度思量问题，酝酿解决方案。

2、第一时间处置惩罚；应当遵循"首问接待制"的原则，不推脱，遇到自己无法处置惩罚的投诉时要实时见告店长解决，不让主顾投诉带出店门，要就地快速解决。3、审慎处置惩罚主顾诉苦；对主顾不愉快的购物履历表现致歉；凭据主顾的诉求，以老实的态度提出解决方案；在自身权限允许的条件下尽可能满足主顾的需求，不得随意处置惩罚打发主顾造成投诉升级或损害公司的利益。4、随机应变，灵活处置惩罚；在处置惩罚投诉遇到难题时，需要寻找援助，或更换处置惩罚人、所在、时间。

5、谢谢主顾；主顾投诉是对我们的信任，在解决主顾投诉的问题后要谢谢主顾的诉苦。6、总结投诉；每一起投诉要有总结、处罚、革新情况的上报。五、处置惩罚主顾诉苦时的说话处置惩罚有说明、说服、致歉、赔偿等几种方式，以当事人小我私家出头处置惩罚比力妥当。

（一）缓和主顾的怒火1、"对不起，不知道有没有造成您的困扰？"2、"造成您的困扰了，真是对不起。"3、"真是很对不起，能不能告诉我到底发生什么事了？"4、"对不起，能不能详细告诉我事情发生的经由？"类似以上的说法，记得一定要使用"对不起"的说话。

（二）倾听主顾诉苦时说的话赞同主顾的话，边颔首边说"是的"、"是这样啊"以示认同，听对方说话的时候，请只管使用表现同情的话。不要在主顾表达不满时中途反驳或插嘴。（三）主顾说完时你回应的话1、完全相识的时候"我相识了。

""我完全清楚了。"2、不相识的时候"对不起，您可不行以再说详细一点？""对不起，是适才的同事没听清楚你的意思，可不行以再说一遍呢？"（四）激怒主顾的时候1、"对不起，是不是有什么令您生气的事？可不行以告诉事情的始末？"2、"惹您生气了，真是对不起。

"3、"我知道自己不小心引起您的不满，但我恳切诚意地向您致歉。"4、"如果因为我的说法欠好，而让您以为不愉快的话，我恳切地向您致歉。"（五）当主顾说"叫您有主管出来"的时候"这件事由我全权处置惩罚，承办人正是我。"处置惩罚主顾的投诉，基本是由当事人亲自来处置惩罚为原则，可是，如果对方坚持"叫主管出来"或是"叫能做主的人出来"时，你就跟他说"那请您稍等一下"，然后连忙禀告比你资深的同事或是公司的主管以决议对策。

（六）当主顾说"看你怎么办"的时候"您所说的话我很是相识，发生这样的事我很歉仄，在我和主管谈过之后，我会再给您一个谜底。"超出自己处置惩罚权限，要和主管谈过之后再凭据指示处置惩罚，但如果是自己权限内能决议的事，就要马上下决议。

（七）致歉之忌1、切忌缺乏诚意致歉最重要的是诚意，用检验的心意向主顾表明。2、切忌犹豫不决如果自己的过失给主顾带来了欠好的影响，越是犹豫不决，越是会失去致歉的时机。

3、切忌不实时致歉当主顾生机或是训斥自己的时候，由于畏惧被训斥而缄默沉静，会使事越发严重。这时必须拿出勇气实时致歉。

4、切忌致歉时先辩解，先逃避责任首先要致歉，等主顾变得岑寂的时候，再申诉自己的意见和主张。

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